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Conversando con… Pilar Gonzalo

Empezamos «Conversando con…» hablando  con Pilar Gonzalo.

Pilar está especializada en comunicación cultural y en estrategias de facilitación 2.0 para organizaciones y comunidades online. En la actualidad trabaja en el Departamento de Comunicación del Museo Reina Sofía. Además, escribe sobre social good, captación de fondos y marketing online en el tercer sector para la revista Compromiso empresarial y es profesora de postgrado en la Universidad Europea de Madrid.

MEDIAMUSEA: ¿Pilar, en qué favorece el uso de las nuevas tecnologías a las instituciones culturales?

PILAR GONZALO: El uso de las nuevas tecnologías puede favorecer no sólo a las instituciones culturales, sino a cualquier organización que trabaje con y para las personas. El acceso a la cultura para las personas es una meta fundamental que toda organización cultural ha de tener como prioridad, pero indudablemente este objetivo se ha de plantear de manera meditada y sostenible. En las estrategias y las acciones es donde se encuentra el acierto o error de determinadas elecciones tecnológicas ya que la tecnología no tiene por qué necesariamente ayudar por sí misma, sino que ha de estar integrada como elemento facilitador y potenciador de un proyecto.

Por otra parte, las nuevas tecnologías han de suponer un apoyo fundamental para la incorporación de las personas discapacitadas a las organizaciones culturales, no sólo como usuarios, sino como empleados. Desafortunadamente todavía hay muy pocos ejemplos de esto. En esta línea el Museo Reina Sofía acaba de firmar un convenio con Fundación Once que abrirá una interesante vía de integración.

MM: ¿Actualmente, cómo debe ser y qué ha de tener la web de un museo?

PG: Depende del museo, pues su página web ha de ser su propia naturaleza extendida al entorno online. Con esto también quiero decir que una web debería ser mucho más que una “versión digital” de lo que los museos ponen en los folletos. En mi opinión se trata de otro espacio más para la creación, la información, la participación y el debate.

Además, y llevando las cosas al purismo, considero que a las alturas que estamos el concepto de “página web” es un tanto obsoleto, frente a una apertura de datos de calidad y flexibles distribuidos en red. Es un hecho que la gente no acude a la “página” entrando a través de “la portada” y siguiendo un orden “lógico” en su recorrido. El modo habitual para llegar a los contenidos online es acceder a la información a través de buscadores o de las herramientas de sindicación. Pero como los museos trabajan (deberían) para todo tipo de públicos, conviene tener una referencia que aglutine de forma organizada la información y que constituya un punto de referencia para quienes necesitan un lugar “oficial” en Internet.

Dicho esto, sí que hay unas pautas mínimas a tener en cuenta: indexación, usabilidad, flexibilidad, open-data y –fundamental– comunicación dirigida al usuario, a los distintos tipos de usuarios. Esto elimina el discurso único y obliga a los museos a crear contenidos y recorridos adaptados a la diversidad de públicos a la que deben atender.

MM:  El fenómeno de las redes sociales está penetrando con repentina fuerza en los museos, ¿cuál es la importancia que verdaderamente tiene?, ¿crees que es imprescindible usar estas redes o son un elementos accesorio producto de una moda pasajera?

PG: Ni lo uno, ni lo otro. Nada es imprescindible y pese a que España es un país de modas, lo que tampoco se puede hacer es mirar hacia otro lado sin, al menos, ser conscientes de que los sistemas de comunicación, intercambio y conocimiento; unidos a las expectativas de los usuarios de los museos, han cambiado sin vuelta atrás.

Pero las redes sociales son una acción más de las posibles estrategias de los museos. Considero que lo que verdaderamente hace social a un museo es conocer y respetar a su público proporcionándole los servicios que necesita. Personalmente me dice mucho más del carácter social e integrador de un museo su capacidad para compartir sus estados de cuentas en Internet, los resultados de sus auditorías o los correos electrónicos de los miembros de su plantilla; por no hablar de si tienen (los menos) un plan estratégico que se comprometan a cumplir. En este sentido considero que el Museo Artium de Vitoria es ejemplar entre los museos españoles.

 MM:   Se ha hablado mucho de quién o quiénes deben administrar y dinamizar las redes sociales de un museo y cuál es el perfil ideal que ha que tener. En tú opinión, ¿qué modelo consideras el más adecuado para un centro cultural?

PG: Me encanta que preguntes por un “modelo”, en lugar de por un “perfil profesional”, pues precisamente se trata de eso: de un modelo de trabajo colaborativo y de información distribuida en el que se involucren personas de distintas áreas. Lo contrario sería designar una especie de “medium” que se vería en la imposible tesitura de tener que interpretar a toda la organización, en directo, para el conjunto de usuarios.

Una metodología acertada pasaría por unificar criterios de comunicación y gestión entre distintas personas de los distintos equipos; en trabajar con coherencia, equilibrio y relevancia en las distintas plataformas; y en atender a los usuarios con diligencia y calidad. Por supuesto que este trabajo no lo puede hacer cualquiera, pues se requiere de unas mínimas habilidades para comunicarse y relacionarse con las personas, además de capacidad para comprender la organización desde dentro sin ensimismarse en su organización interna; sin embargo, esto no significa que no son habilidades que no se puedan adquirir. También es imprescindible tener vocación de servicio y gusto por el trabajo directo con las personas, además de una importante dosis de generosidad. Si no te gusta la gente, definitivamente esto no es lo tuyo.

MM: Códigos bidimensionales, realidad aumentada, aplicaciones móviles, tecnología NFC… ¿es necesario apostar por todas estas novedades o puede un exceso de tecnología desvirtualizar el concepto de museo?

PG: En absoluto desvirtualiza el museo, porque la tecnología es sólo un medio y como tal, además cambia. Los fines del museo puede que no tengan porqué hacerlo, o sí, pero ese es otro debate. Para las organizaciones culturales la parte más ingrata de la tecnología es su mantenimiento, tanto en términos de hardware como de contenidos y atención a los usuarios. Los museos (sus presupuestos, sus plantillas, sus infraestructuras) dan de sí hasta un límite y no hay que rasgarse las vestiduras por no llegar a implantar todas las novedades tecnológicas. Lo que sin embargo sí es importantísimo es no abrir canales de comunicación y líneas de trabajo que luego no se va a poder atender adecuadamente. Mi recomendación en este sentido es que los museos se embarquen para navegar, no para ahogarse.

Por otra parte, otra de las dimensiones de la tecnología en los museos es en su aplicación en la visita física. De los sistemas tradicionales de audio-guías a las descargas es los dispositivos móviles de los usuarios, por lo general los sistemas tecnológicos in situ están todavía muy poco desarrollados y son muy intrusivos en relación a la experiencia del visitante. He visto algunos prototipos interesantes basados en detección por movimiento, pero todavía queda mucho por hacer en este sentido.

MM: El móvil se ha convertido en un elemento muy usado y de gran versatilidad. En los museos puede tener variadas aplicaciones, pero algunas implican que se use la cámara del teléfono. Gran parte de los museos españoles impide realizar fotografías en su interior, elemento difícil de controlar si se permitiera el uso del móvil para otras aplicaciones. Se quita esta prohibición, se obvia el uso del móvil… ¿cómo se resuelve esta situación? 

PG: Efectivamente, en los museos se producen situaciones absurdas que obedecen a criterios basados en realidades obsoletas. Este asunto fue contemplado en el documento “Derechos del usuario de los museos y centros de arte”  elaborado por el Instituto de Arte Contemporáneo y en el que tuve la oportunidad de trabajar junto con Juan Antonio Ramírez. Indudablemente, los museos han de velar por la conservación de las obras de arte y la correcta experiencia en la visita, pero al margen de medidas enfocadas a estos objetivos el resto debería ser responsabilidad de los usuarios. Por eso yo soy partidaria de que los visitantes puedan realizar fotos sin flash de todo aquello que quieran. Esto incluye la posibilidad de que realicen fotografías a obras cuyos derechos de explotación no se encuentran en dominio público. El uso que posteriormente le den a estas fotos, puede ajustarse o no a la legalidad vigente, y en función de eso deberá ser la actuación de la justicia. Lo que los museos no deberían hacer es adoptar medidas que restrinjan los derechos de copia privada y demás usos contemplados en la Ley de propiedad intelectual.

La base conceptual de este problema es el riesgo implícito de la visita pública en relación a la responsabilidad de los museos como custodios y mediadores de las obras. Pero lo que hay que hacer con los riesgos es gestionarlos. Si no, lo más seguro para cualquier museo sería prohibir totalmente las visitas y esto, obviamente, es un absurdo. Un ejemplo de lo absurda que puede llegar a ser esta actitud paranoica frente a los visitantes como elementos peligrosos y potenciales delincuentes es que se deja entrar a los visitantes con calzado y sin embargo no se podría evitar que un trastornado lanzara un zapato al Guernica. Los museos deben gestionar los riesgos mientras acogen a los visitantes. Es una cuestión de equilibrio.

MM:  En relación al complejo tema de los derechos de propiedad intelectual en Internet, ¿cómo deben los museos compartir  su contenido?

PG: Deben hacerlo ajustándose a la normativa vigente en cada país y no nos queda otra. Otra cosa es que las leyes –como la Ley de propiedad intelectual– necesiten revisión, que los ciudadanos tengamos derecho a que se nos escuche y que las entidades de gestión de derechos de explotación tengan que tener tarifas, criterios y sistemas de gestión adecuados a los tiempos que corren. Como trabajadora de un museo de titularidad estatal encuentro absurda la situación de que tengamos que pagar derechos de explotación de las obras de nuestra colección siendo como somos una organización pública de función educativa y cultural y además sin ánimo de lucro mientras que cualquier medio de comunicación –con ánimo de lucro– sí puede difundir imágenes de nuestra colección sin solicitar permisos ni efectuar pagos, acogiéndose simplemente al derecho a la información. Indudablemente, la situación actual es abusiva y necesita revisión urgente.

Por otra parte tampoco puedo dejar de manifestar mi absoluto apoyo a los autores en su derecho a gestionar y cobrar por la explotación de sus obras. De la misma forma que cualquier trabajador o empresa cobra por sus servicios, las creaciones son objeto de cobro y su derecho lo ejercen sus autores. En cualquier caso, e insisto, es la regulación de ese derecho la que necesita una urgente actualización.

MM:  Por último, ¿qué hay que hacer para que la comunicación con NNTT sea efectiva, útil y ayude a conectar realmente con el público?

PG: Esta es una pregunta muy amplia, pero lo resumiría en que necesariamente hay que conocer al público y tener una verdadera voluntad en conectar con él. Suele ocurrir que se achaca la responsabilidad de los resultados a las herramientas y no a las políticas de actuación. Pese a las limitaciones que siempre puede haber, ahora más que nunca gracias a las herramientas 2.0, querer es poder.

¡Muchas gracias por tu participación, Pilar!